Evaluación de la calidad de servicio universitario desde la percepción de estudiantes y docentes: caso de estudio

Abstract

Se plantea la evaluación de la calidad de los servicios universitarios de una universidad privada de Argentina desde la percepción de estudiantes y docentes. Para ello se adecuó la escala de Capelleras y Veciana (2004), basados en el modelo SERVQUAL, y se incorporaron ítems que atienden a otros aspectos del servicio universitario tales como los que proponen Rubio Gómez, Aguilar Feijoo, Massa Sánchez, Maldonado y Ramírez Asanza (2005), referentes a la adecuación de los programas, a la evaluación del aprendizaje y a la efectividad de los procesos administrativos. La escala de 42 variables relativas a las percepciones de la calidad de los servicios, y a las condiciones de la institución para ofrecerlos, se aplicó a una muestra de 454 estudiantes y 64 docentes. Los resultados mostraron consistencia interna y el Análisis de Factores identificó ocho dimensiones que permiten proponer mejoras en atención a lo que exhiben los resultados obtenidos.

This paper presents an evaluation of the quality of services from a private university college in the center of Argentina, in order to obtain information to determine the perception of students and teachers regarding the services offered. For this purpose we adapted the scale of Capelleras and Veciana (2004), based on the SERVQUAL model, and incorporated items that cater to other aspects of university services such as the proposed for Rubio Gomez Aguilar Feijoo Sánchez Massa, Maldonado and Ramirez Asanza (2005), concerning the adequacy of programs, evaluation of the effectiveness of administrative processes. The scale was administered to a sample of 454 students and 64 teachers from that university. The results showed internal consistency and relevance of applying Factor Analysis, identifying eight dimensions grouping the 42 variables related to perceptions of service quality and the conditions of the institution to be offered, enabling improved design proposed.