Intangibles factors and quality assessment of the service received in travel agencies

Abstract

La adaptación de las agencias de viajes a los patrones de la Nueva Economía nos conduce a una tendencia hacia la reestructuración del sector, centrada en la búsqueda de nuevas estrategias competitivas. La creciente importancia de los activos intangibles para la consecución de dichas estrategias ha motivado este estudio, que trata de identificar aquellos factores intangibles, presentes en la prestación de este servicio, y que están directamente relacionados con la percepción, por parte del cliente, de una diferenciación en el servicio recibido.

Adaptation of travel agencies to the standards of the New Economy is leading to a trend towards restructuring the sector aimed at finding new competitive strategies. The growing importance of intangible assets in achieving such strategies has motivated this study, which has tried to identify those intangible factors, present in the provision of the service, that have a direct relationship with the client´s perception of a differentiation in the service received.