Implementación de un CRM mediante la plataforma Salesforce

Abstract

Este proyecto consiste en un sistema de gestión de clientes para la empresa Gesman Ibérica de Limpiezas, propiedad del padre del alumno. Tras su beca en Everis y su implicación en un proyecto real con la plataforma utilizada, añadido al conocimiento adquirido sobre lenguajes de programación durante la carrera se tomó la decisión de realizar este proyecto para dicha empresa, en versión demo por la imposibilidad de inversión económica sobre el mismo. Debido a este hándicap, el proyecto sólo cuenta con las dos licencias gratuitas que ofrece Salesforce, alternándolas entre los distintos usuarios creados. Salesforce es una plataforma para la creación de CRMs en la nube. Tanto su desarrollo como su posterior uso se realizan on-line sin necesidad de instalación de ningún tipo de software adicional. Ofrece una mejor gestión de clientes, contactos, oportunidades, facturación, informes, etc. Además, gracias a la gran variedad de opciones que ofrece, cada CRM es único y personal, ajustado a las necesidades del cliente. En este proyecto se ha utilizado el modelo de ventas de Salesforce adaptado a Gesman, una empresa que realiza servicios de limpieza industrial. Así pues, el modelo de datos es: Cuentas cliente con Contactos -> Oportunidades detectadas sobre los clientes -> Trabajos realizados por las oportunidades ganadas -> Facturas sobre trabajos realizados. El objetivo es conseguir un desarrollo lógico de este modelo de datos en esta aplicación demo y compararla con el sistema que actualmente usa Gesman. Para ello se ha expandido el territorio de trabajo real de Gesman a toda la Península Ibérica excepto Portugal, creando clientes genéricos con sus oportunidades, trabajos y facturas. Con dos licencias y prácticamente 50 usuarios, se han podido comprobar las ventajas y beneficios de su posible uso, gracias a la activación y desactivación de los mismos. Para el diseño de este sistema, gracias a la colaboración de los usuarios, se han definido requisitos como la gestión de territorios, alertas por mail, informes, paneles, etc. Todo este diseño ha sido posible gracias a la combinación de elementos estándar ofrecidos por Salesforce con la creación de otros totalmente personalizados. Tras la conclusión de su diseño e implementación, el autor de este trabajo definió una batería de pruebas que ejecutaron trabajadores de Gesman, potenciales usuarios de la aplicación con el fin de obtener comentarios, tanto positivos como negativos, acerca de la herramienta de trabajo creada. Los beneficios obtenidos en comparación con el sistema actual han sido satisfactorios. Desde su facilidad de uso hasta la recopilación de toda la información en una sola aplicación, pasando por las distintas utilidades, los usuarios han mostrado su satisfacción por el sistema. Gracias a los comentarios obtenidos se ha podido definir alguna línea futura de desarrollo, la cual se afrontaría si Gesman pudiera implementar este sistema en su empresa en el momento en el que consiguiera financiación para realizar la inversión necesaria.

This project is about Customer Relationship Management for Gesman Ibérica de Limpiezas company, property of a student father. After his scholarship in Everis and his implication in a real project with the used platform, added to the knowledge of programming languages acquired during the career, he took the decision of doing this project, in demo version because of the impossibility of economic inversion on it. For this handicap, the project has only two free licenses offered by Salesforce, alternating them over different created users. Salesforce is a platform for creating CRMs on cloud. Its development and its subsequent use are made online, without installing any additional software. It offers better customer, contacts, opportunities, billing, reports, etc. management. In addition, thanks to the great variety of options offered by salesforce, each CRM is unique and personal, adjusted to customer needs. This project has used the sales model of Salesforce adapted to Gesman, a company that makes industrial cleaning services. The data model is: Clients accounts with contacts -> Opportunities detected on clients -> Work performed by the won opportunities -> Invoices for work done. The target is getting a logical development of this data model in this demo application and compare with the system which Gesman is using actually. To make it possible, the work territory of Gesman has been expanded over all the Iberian Peninsula excluding Portugal, making generic customers with their opportunities, works and bills. With two licenses and 50 users practically, we have been able to see the advantages and benefits of their possible use, thanks to their activation and deactivation. For the system design, thanks to the users’ collaboration, requirements such as land management, mail alerts, reports, dashboards, etc have been defined. All this design was made possible thanks to the combination of standard elements offered by Salesforce by creating other fully customized. Following the conclusion of its design and implementation, the author of this work defined a battery of tests executed by Gesman workers, potential users of the application, to get feedback, both positive and negative, about the working tool created. The benefits compared to the current system have been satisfactory. Things like the ease of using to collect all information in one application or the many utilities availabe have made that users are satisfied with the program. Thanks to the feedback obtained it has been able to define a future course of development, which would face if Gesman could implement this system in their business by the time they got funding to make the necessary investment.